La Qualité, une politique engagée au Pass

Augmenter la satisfaction de nos visiteurs et mettre en œuvre une politique visant à accroître la qualité de nos produits et services culturels, voilà résumée la politique Qualité prônée par le Pass.

Satisfaire nos visiteurs

Les nombreux ouvrages traitant le sujet de la Qualité définissent cette démarche comme « l’ensemble des actions visant à garantir aux clients la conception et la mise à disposition d’un produit ou d’un service répondant à leurs attentes, conforme à la promesse technique et/ou commerciale, et globalement rechercher l’amélioration continue de la compétitivité de l’entreprise *».

Dans le cadre d’une institution culturelle telle que le Pass, cette définition est tout à fait valable, si ce n’est qu’une dimension supplémentaire vient cadrer cette démarche par l’obligation de respecter l’objet social de l’entreprise, à savoir la sensibilisation aux sciences et technologies.

Quoi qu’il en soit, l’équipe dirigeante du Pass s’est engagée à mettre en œuvre une politique, mais surtout des actions concrètes visant à accroître la qualité globale du parcours d’un visiteur.

On parlera en effet de parcours, étant entendu que la visite commence dès les premières pages consultées par un internaute sur le site web de l’institution. Une exigence de qualité échapperait-elle à cette zone virtuelle de notre entreprise ? Se limiterait-elle à ne viser que les produits muséographiques ? Évidemment que non. La qualité est et doit être perçue sur l’ensemble du cycle depuis la prise d’information, par quelque canal que ce soit, jusqu’à la sortie du site après une journée amusante et enrichissante.

Après une période plus sombre, le Pass a mis sur pied une politique de maintenance beaucoup plus stricte et réactive. Nous savons que les dispositifs proposés au public souffrent d’une usure naturelle et parfois des dégradations volontaires de certains visiteurs. Il est important, dans le cadre de cette démarche qualité, d’intervenir rapidement pour réparer ce qui peut l’être et remplacer ce qui doit l’être. En outre, les interventions sont documentées et profitent ensuite à la cellule qualité qui les interprète pour améliorer la fonctionnalité et la solidité des dispositifs futures.

Ce cercle vertueux profite pleinement à l’ensemble de l’entreprise qui jouit à travers la satisfaction de ses visiteurs d’une notoriété accrue via un bouche-à-oreille positif.

Labellisation et référentiels normatifs

L’ISO ou Organisation internationale de normalisation basée en Suisse a élaboré plus de 19.500 normes internationales d’application volontaire. Parmi elles, le système de gestion de la qualité, le très connu ISO 9000.

Si le Pass ne s’est pas encore inscrit dans la démarche ISO, il s’est néanmoins engagé à respecter les normes imposées par les labellisations « 5 soleils » et « Wallonie Destination Qualité ».

Adaptés au secteur touristique, ces deux systèmes présentent l’intérêt, comme leur équivalent ISO 9000, de faire réfléchir l’entreprise sur son mode de fonctionnement actuel, ses forces et ses faiblesses en terme de qualité.

Ce regard introspectif est une étape fondamentale pour déceler et accepter ses points faibles. Les normes ou obligations imposées par le label de qualité contribuent ensuite à maintenir leurs « effets qualitatifs » dans le temps.

Wallonie Destination Qualité

Wallonie Destination Qualité

Le Pass s’est vu attribuer cette distinction suite au dossier introduit auprès du Commissariat Général au Tourisme (CGT) sur base d’une démarche inspirée du Programme qualité du tourisme suisse, lequel a obtenu lui-même la reconnaissance du European Hospitality Quality System (EHQS).

Il s’agit pour le responsable Qualité de s’engager à améliorer les points faibles de l’entreprise dans les domaines suivants : connaissance des attentes des hôtes, évolution de la satisfaction des visiteurs, entretien des équipements et des ressources, travail d’équipe et collaboration interne, collaboration avec des partenaires externes, promotion de la motivation des travailleurs.

On voit très clairement que n’est pas seul visé le produit, mais bien l’ensemble des secteurs de l’entreprise pouvant influer sur le sentiment général du visiteur à la sortie. En effet, quel facteur autre que matériel peut influencer très fortement la satisfaction d’un visiteur ? La motivation du personnel ! Des animateurs fatigués, démotivés, un personnel d’accueil désagréable, une équipe technique peu encline à intervenir efficacement sont des exemples de facteurs humains à l’incidence directe sur la qualité de l’offre. Cette démarche qualité prônée par le label « Wallonie Destination Qualité » s’intéresse également au capital humain de l’entreprise.

Cinq soleils

label 5 soleils

Le Pass s’est également vu octroyer un autre label il y a un peu plus d’un an par le Commissariat Général au Tourisme : l’attribution de « soleils » reconnaît et encourage lui aussi une démarche qualitative et contribue à mettre en avant le professionnalisme du secteur touristique de Wallonie. Sur l’échelle des soleils, un peu comme les hôtels ont leurs étoiles et les gîtes leurs épis, le Pass s’est vu attribuer 5 soleils!

De nombreux critères, regroupés en différentes catégories comme l’information, les infrastructures ou encore les langues employées par l’institution, sont évalués pour déterminer le nombre de soleils auxquels a droit une attraction touristique – terme étant lui-même une appellation protégée en Wallonie. Si, pour un soleil, il suffit par exemple de disposer d’un service complet de téléphonie ou d’un dépliant reprenant les modalités pratiques d’accueil, les exigences de qualité vont bien sûr croissant avec le nombre de soleils. Ainsi, parmi les principaux critères retenus, une attraction 5 soleils se doit de disposer d’une aire de pique-nique et/ou de restauration, d’un mode de paiement électronique dans son espace de vente ou encore d’un accueil en 3 langues – le français et le néerlandais obligatoirement, l’anglais ou l’allemand au choix.

Le site web du Pass a en outre obtenu le label AnySurfer, un label de qualité indiquant que le site est accessible pour tous, y compris pour les personnes atteintes d’un handicap.

A l’écoute du consommateur

Les exigences des consommateurs sont de plus en plus fortes, quel que soit le produit ou service consommé. Le secteur touristique et culturel n’échappe pas à cette tendance. En outre, le visiteur dispose en Belgique d’un choix relativement important et peut donc comparer, choisir, apprécier ou déprécier très facilement un site culturel. Dans un contexte où la réputation est très rapidement faite et défaite, et où les technologies numériques accélèrent et amplifient davantage encore ce phénomène, il est vital pour une entreprise de mettre toutes les chances de son côté.

Le Pass s’est engagé dans cette voie et désire s’assurer que ses visiteurs jouiront de tout le confort nécessaire pour apprécier une journée riche en contenu pertinent.

* Le grand livre du responsable qualité, Florence Gillet/Bernard Seno, Editions Eyrolles 2013, p.33